The Truth About Call Center

Selv om call centre er at hjælpe udviklingslande som Filippinerne forblive konkurrencedygtig i den globale økonomi, har der været masser af kritik rettet mod callcentre i almindelighed. Kritikere siger, at arbejdet atmosfære af callcentre har en tendens til at umenneskeliggøre de ansatte. Dette skyldes, at de ansatte er nødt til at arbejde på kirkegården skift i servicering af kunder i udlandet, især i USA. I dette tilfælde har call center agenter i Filippinerne at holde op fra 8 til 5 for at beskæftige sig med 12-timers tidsforskel med USA. De siger, at et sådant arbejde situation giver sundheds-og sikkerhedsmæssige risici for dem, der arbejder så sent.

Til at beskæftige sig med transport spørgsmålet sent på natten, har call-centre, der er nedsat en slags shuttle service, hvor folk kan gå til og blive transporteret til call center kontor. Denne måde, sikkerhedsmæssige risici er minimeret. For vesterlændinge, da lønniveauet til call center agenter kan synes lille. Men i de standarder i det land, som Filippinerne, disse satser betragtes som en af de højeste lønninger, der starter på markedet. Faktisk er en masse unge erhvervsfolk vælger at arbejde for call-centre, mens deres afsluttende masters.

Selv om call centre i Filippinerne er strenge med tiden, tidspunktet for agenter i toilettet er respekteret for at forhindre dem fra at indgå nogen sygdom. Desuden er de forsynet med sygesikring, således at i tilfælde af sygdom, kan de let blive behandlet.

Et andet kritikpunkt vedrører lønniveau, der gives til call center agenter. Det beløb, der udbetales til dem er ikke nok til at dække de risici, de står over for. Et andet problem er den måde, hvorpå det tidspunkt, hvor agenter i går til toiletter er begrænset. I nogle tilfælde bruge agenter 15 minutters pauser en gang om morgenen og en gang om eftermiddagen og den samlede tid, som de kan bruge på at gå på toilettet er 10 minutter til hele dagen. I værste tilfælde kan de agenter udvikle nogle nyre problemer, hvis de ikke får nok tid på toiletterne.

Kunderne har også klaget over niveauet for beherskelse af call center agenter. De siger, at nogle af de ansatte ikke er meget hjælpsomme med deres bekymringer, og at de ofte mangler de tekniske færdigheder og viden til at hjælpe dem ud. Hvad der er endnu alarmerende er, at nogle agenter synes at være sløv i lyset af de meget vrede kunder.

Call centre i Filippinerne genkende denne kritik er rettet mod callcentre. Som sådan, hvad de gør, er at sikre, at deres ansatte aflønnes godt. De er forsynet med fare løn og transport godtgørelse til at beskæftige sig med kirkegård skift. Faktisk er de fleste kundecentre i Filippinerne, der soverummet, hvor agenter kan hvile og vederkvæge sig før eller efter deres skift.

Medarbejder udvikling programmer er også indført i den filippinske call-centre, således at de ansatte ikke forbliver hvor de er. Genopfriskningskursus træninger er givet til dem, og tid til rekreative formål er også at sikre, at der er en god balance i arbejdslivet i livet for call center agenter. Jobbet er stressende på tidspunkter og rekreation er nødvendig for, at agenterne følsomhed over for kunderne er på niveau med selskabets forventninger.