Performance of Call Center

Call centre i Filippinerne er altid på farten for at sikre, at de leverer fremragende præstationer. Dette har ført til den enorme vækst i call center industrien i Filippinerne. I virkeligheden er Filippinerne betragtes nu som destination for valget af offshore-call-centre over hele verden. Det er ikke kun på grund af den billigere arbejdskraft omkostninger, men også på grund af den fremragende engelsk og IKT-færdigheder i arbejdsstyrken i Filippinerne.

Filippinsk call center agenter besidder stærke potentialer i at levere god kundeservice. Sådanne potentialer, dog nødt til at være forøget gennem uddannelse og ved effektivt tilsyn med udførelsen af enkelte callcenter-agenter, såvel som for hele call center. Til, at call center ledelser i Filippinerne at gøre dette, har flere faktorer er blevet identificeret til overvågning.

En af disse faktorer er den tid, et opkalds på køen. Hvis antallet af opkald på et givet tidspunkt er større end antallet af call center agenter, så vil der være en kø. Hvis en opkaldsgruppe tilbringer lang tid i køen, er der en stor chance for, at han vil falde i indkaldelsen og skal harmdirrende næste gang han kalder. Antallet af opkald faldet, mens den er køen også bidrager negativt til det serviceniveau, i call center. Det serviceniveau procent (SL%) er den procentdel af opkald på et givet tidspunkt som en dag, uge eller måned.

Call center agenter overvåges også for den tid, de bruger til at løse de kunder bekymring. Dette kaldes normalt for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid (AHT), som omfatter den tid, der bruges på at tale med klienten (gennemsnitlige taletid eller ATT), den tid, der bruges til wrap-up, som f.eks at sende ansøgninger til back-office support og tid, at kunden blev stillet i bero.

Effektivt at overvåge den arbejdsbyrde, at en agent kan håndtere, at antallet af opkald i timen er også overvåges. Der er også tid at call center agent er ikke besvare opkald. Dette er, når han laver nogle Efter Call Arbejde (ACW) kodning kommentarer og sende anmodninger eller når han er på et toilet pause. First Call resolution er målet for call-centre for de fleste opkald, som de modtager. Hvis dette var gjort, så det betyder, at kunderne bliver mere tilfredse med den service, de modtager.

De målinger, der er nævnt ovenfor, er regelmæssigt overvåges af call center-ledelsen, da de giver en indikation af niveauet for service, der gives af call center. Desuden er kvaliteten af de opkald også sikret gennem Quality Assurance (QA) Team. Call center agenter er meningen at vise god indstilling til arbejdet efter foreskrevne selskab adfærdskodeks. I nogle tilfælde er der også spiels at agenter skal følge. Hvis de afviger fra de foreskrevne adfærd eller hvis de forsætligt sige noget, fornærmelser eller misbrug af en kunde i telefonen, så kvaliteten af deres opkald vil blive vurderet negativt. Formålet med filippinske call centre er fremragende ydeevne og tilfredse kunder.